遂宁市文化广播电视体育和旅游局
遂宁市交通运输局
遂宁市市场监督管理局
发布2024年十大投诉典型案例
元旦、春节将至，为进一步加强文化旅游服务质量监督管理，提醒广大市民、游客保护自身合法权益，共同营造文明和谐的文化旅游市场氛围，打造“吃住行游购娱”六要素、全链条放心舒心的文化旅游市场消费环境，推动我市文化旅游高质量发展，现发布一批文化旅游市场投诉典型案例。
案例1：反向抹零多收费 市场监管把权维
基本情况：
2024年6月21日，射洪市市场监督管理局接到消费者任女士投诉称，她于6月16日在射洪市城区某餐馆内就餐，实际消费金额为517.8元，而餐馆经营者却收取消费者518元，多收取了0.20元，存在“反向抹零”多收费用行为，希望射洪市市场监管局加强监管，维护消费者合法权益不受侵害。
处理过程及结果：
接到投诉后，射洪市市场监管局执法人员对消费者所反映情况进行现场核查，经核查，消费者所诉情况属实。根据《中华人民共和国价格法》第十三条第二款“经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用”之规定，构成了收取未标明的费用的违法行为。以及《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为”之规定，商家以“反向抹零”方式多收取消费者费用，看似钱少、事小，但这种行为侵害的是消费者合法权益，理应得到纠正和处罚。执法人员要求商家立即进行整改，警醒商家在任何情况下，都要诚实守信，依法经营，公平交易，不做损害消费者合法权益之事。
建议提示：
群众利益无小事，看似只是两角钱的“小事情”后面却存在“大隐患”，消费者的合法权益就是在一个个看似稀松平常的小事中不经意的被侵犯。射洪市市场监管局认为，经营者应当在餐饮收费过程中，按照消费者消费的实际价格以最小货币单位收取，而不应在实际消费范围之外以四舍五入方式收取费用，侵害了消费者公平交易权。
案例2：网上订房、退房纠纷
基本情况：
2024年7月22日，消费者李女士花费342.88元在携程上订购了大英县某酒店的景区门票和住宿，李女士到达酒店办理入住后便放下行李外出用餐，再次返回房间时，李女士认为房间里的设施设备很差，跟自己网上下单时了解到的情况有差距，要求商家进行退费，商家表示消费者验券开房入住已经一个小时了，不能办理退房退款。
处理过程及结果：
接到投诉后，大英县消委会工作人员即刻前往该酒店了解情况，酒店负责人表示他们在网站预订页面上明确写明了“入住当天18:00后不可取消”这一条约，且消费者已经办理了入住，因此属于明确告知了消费者，由于入住后取消订房是消费者单方面行为，消费者应该承担相应的违约责任。对于酒店负责人直接拒绝退款的说法，大英县消委会工作人员并不气馁，耐心调解，并多次跟消费者进行沟通协调，消费者表示酒店方退款100元也可以。最终，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条第一款规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”，酒店同意退还消费者100元，事情得到圆满解决。
建议提示：
通过该案例的调解，提醒消费者在网上预订时首先要在正规网站预订；消费者在订购的时候要认真看清并熟悉网站上预订页面的条款规定事项，比如是否属于预订成功不能退款等；在订房的时候一定要保存好订单及交易截图，以便在维权时能提供有效证据。
案例3：来遂旅客投诉巡游出租汽车拒载
基本情况：
2024年7月22日20时50分左右，游客陈某（化名）在遂宁市经开区涪江二桥桥头候车，巡游出租汽车驾驶员彭某停车询问乘客目的地后，以需要去加气为由拒绝载客，故向12345投诉。
处理过程及结果：
遂宁市交通运输综合行政执法人员接到12345投诉举报后，立即调取了4G监控，发现巡游出租汽车川 JXXX65当时处于待客状态，驾驶员彭某存在拒载违法行为，违反了《巡游出租汽车经营服务管理规定》第二十三条第八项的规定。遂宁市交通运输综合行政执法支队依据《巡游出租汽车经营服务管理规定》第四十八条第一项的规定，决定给予彭某罚款200元的行政处罚。
建议提示：
旅游出行，请乘坐正规营运车辆，保障生命财产安全。如遇营运车辆绕道、宰客、拒载等违规经营行为，请记好车辆信息，拨打12328进行投诉，我们将严格依法依规进行处理。
案例4：游客将行李箱遗落在巡游出租汽车后备箱求助
基本情况：
2024年10月国庆期间，游客李某（化名）乘坐动车到遂宁旅游，出站后在火车站前广场排队乘坐出租汽车去往遂宁首座万豪酒店，下车后到前台办理入住，方才发现放在后备箱的行李箱未拿，出门发现车辆已驶离，故向12345政府服务热线求助，希望帮忙寻回行李箱。
处理过程及结果：
遂宁市交通运输局道路运输和港航海事事务中心积极向求助人了解行程起始点和上下车大概时间，通过出租汽车4G智能监控系统调取视频，未果！迅速在“遂宁市出租汽车管理服务微信群”里发布寻物通告，督促各企业迅速联系在上述时间、路段通行的车辆，查看失物。20分钟后，遂州通出租汽车有限公司川JD78896车辆驾驶员唐师傅反馈，求助人的行李箱在其后备箱内，因其车内有乘客，待将此趟乘客送达目的地后，将行李送还。约15分钟后，再次联系求助人，被告知司机已将行李箱送达，欲支付部分辛苦费也被司机拒绝，对该司机行为提出赞扬！
建议提示：
根据《巡游出租汽车经营服务管理规定》第二十四条第二款“发现乘客遗失财物，设法及时归还失主。无法找到失主的，及时上交巡游出租汽车企业或者有关部门处理，不得私自留存”。同时，出门旅行，游客在保障生命财产安全之外，应注意保管好随身物品，乘坐公共交通车辆，留意车辆号牌，依法保护自身的合法权益。
案例5：游客疏导分流组织不力，入园便利化水平较差
基本情况：
2024年2月，大英县文化广播电视和旅游局接到多起群众投诉，反映称某景区游客较多，入园缓慢，导致进入景区后错过部分游玩项目，影响旅游体验。
处理过程及结果：
接到群众投诉后，大英县文化广播电视和旅游局工作人员立即到景区开展现场处置。经调查，由于当日正值大年初一，下午4时待入园游客暴增至一万余人，入园速度缓慢，造成拥堵。大英县文化广播电视和旅游局立即要求景区简化入园手续，疏导客流，同时对未及时入园的游客进行安抚并做好了解释工作，对入园时间过晚的游客进行了现场退票处理，保证了现场秩序。
建议提示：
游客应尽量选择预约错峰出行，及时关注景区发布的人流公示，如遇游客过多，请听从工作人员指挥，避免拥堵。
案例6：购物店强制消费
基本情况：
今年4月某女士跟团到玉丰镇黄峨古镇1日游，旅游团将他们带到遂宁市某商贸有限公司购物，被商家要求强制购物，购买后要求退货，商家不予处理。
处理过程及结果：
收到该投诉，遂宁市安居区文化广播电视和旅游局联合三家镇市场监管所、凯歌农旅公司等单位对此次投诉现场处理，向消费者和遂宁市某商贸有限公司了解详细情况，情况属实。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条“明确规定了消费者享有自主选择商品或者服务的权利。这包括有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，以及自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务”。根据此次投诉作出如下处理：一是约谈该公司负责人，对所有商品价格进行公示，不能强制购物，并出具责令整改通知书；二是要求商家立即退货退款。通过工作人员协调处理，该女士收到全额退款。
建议提示：
旅游购物点要具有相应售卖资质，售卖的所有产品符合“三有产品”并进行价格公示，销售全过程必须符合《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规；游客在旅行购物过程中遇到维权问题，要及时拿起法律的武器，及时拨打12345投诉电话。
案例7：在规定的禁止营业时间内营业
基本情况：
李某（化名）举报某歌厅在凌晨4点仍在营业，希望处理违规经营问题。
处理过程及结果：
遂宁市文化广播电视体育和旅游局执法人员对此次投诉进行核实处理，向辖区派出所调取该歌厅当日视频监控资料。经依法调查，该歌厅在当日凌晨3时营业接纳了5名消费者，中途又增加了4名，情况属实。根据《娱乐场所管理条例》第二十八条“每日凌晨2时至上午8时，娱乐场所不得营业”。根据此次投诉做出如下处理：给予某歌厅责令停业整顿2个月的行政处罚。
建议提示：
凌晨两点以后，往往是“黄、赌、毒”犯罪的高峰期，一些娱乐场所超时营业的行为存在安全隐患，且严重扰乱和影响周围居民的正常生活，禁止超时营业是为了保障人民群众正常休息和生活，企业应当合法合规经营，及时给顾客尽到提醒告知义务，做好解释说明，在规定的营业时间内营业，给周围的居民提供一个安静、舒适的居住环境，提升居民生活幸福感。
案例8：舞蹈培训机构退费纠纷
基本情况：
张女士（化名）在射洪市某舞蹈培训机构报名学习舞蹈，预存了19500元，因个人原因，未正式上课需退课，店家只愿返还总费用的30%。希望核实并协调全额退款。
处理过程及结果：
经射洪市文化广播电视和旅游局执法人员出面协商调解，该舞蹈培训机构与投诉人达成协议，全额退还了投诉人预付款19500元。
建议提示：
预付式消费需警惕低折扣诱惑，避免冲动消费。校外培训机构不得收取超过3个月或60个课时的费用，非学科类培训一次性收费不得超过5000元。
案例9：读者备考在遂宁市图书馆看书，但馆内的小朋友较多而比较吵闹，影响了学习
基本情况：
某读者在遂宁市图书馆看书时，因馆内小朋友较多而比较吵闹，影响了该读者的备考学习。故读者希望告知是否可以将小朋友们集中在一处。
处理过程及结果：
遂宁市图书馆向投诉人了解基本情况，调查后发现正值于暑假期间小朋友确实较多，出现吵闹现象，影响读者阅读。市图书馆长期以来采取多种方式致力于为读者提供一个安静的阅读环境：一是开展巡馆工作，阅读区每层楼的工作人员在做好图书服务工作的同时不定时进行巡馆；二是注重文明劝导，每层楼的显著位置设有禁止吵闹、奔跑等文明要求提示牌；三是进行动静分区，专设有少儿服务区、三楼深度安静自习区、一楼九思书房深度安静阅读区，暑期期间阅读活动区专设于馆内负一楼，与其他阅读区分立，以满足读者安静阅读的需求。遂宁市图书馆向该读者进行电话回复后，该读者表示支持图书馆工作，对本次处理结果满意。
建议提示：
带小朋友的读者加强对自己孩子的看管和劝导，培育小朋友养成遵守公共秩序的习惯；每位读者都是文明城市的建设者，大家相互理解，相互监督，共同形成良好的阅读氛围。市图书馆进一步加强对场馆的巡查管理工作，增强服务意识和服务能力，努力营造一个更加安静、温馨的阅读环境。
案例10：游客对不允许在博物馆内用餐不满
基本情况：
5名游客在参观遂宁市博物馆时，自行聚集在三楼展厅内（某文物展柜旁）食用自带饭食。保安员发现该情况后对游客说明馆内规定并劝说游客离开，但游客因未顺利食用午餐造成其参观体验感不佳，拨打了投诉热线反映问题，游客个人表示：北京国家博物馆、山东博物馆、西安博物馆等地均允许游客自带饭并在馆内食用，对遂宁市博物馆不允许游客在博物馆内吃饭的管理规定十分不满。
处理过程及结果：
遂宁市博物馆接到投诉后立即着手处理。首先，通过调取监控、询问多名保安员核实，查看5名游客用餐现场，还原事件过程。随后，向游客提及的3家博物馆通过电话进行了咨询和了解，并多方联系了本省内的四川博物院、成都博物馆等，核实到以上博物馆均未有同意游客在展厅内用餐的情况。
在厘清整体情况后，市博物馆当即进行工作改进：一是市博物馆在已发布的游客参观须知的公示公告的基础上，在大门口设立游客可用餐位置的指引导向牌，为游客朋友提供更为直观、醒目的引导服务；二是与该游客取得联系并进行了仔细沟通，为其详细解读、解释了博物馆管理方面相关政策和游客可用餐的位置以及相关要求；三是向其说明市博物馆为了给游客朋友提供好的便民服务和更佳的旅游体验感，已进行工作改进。游客最后对处理过程和解决方式表示满意。
建议提示：
随着旅游业向着更高质量的方向发展，市民朋友在享受博物馆提供的文化资源的同时，也应该承担起相应的责任，自觉遵守各项规章制度。在此我们呼吁市民朋友们能从参观博物馆开始，从一言一行、一点一滴做起，争做文明践行者。让文明守规成为每个人的思想自觉和行为自觉，为推进中国式现代化注入精神动力。